Quando falamos sobre crise no cenário econômico é comum associar as dificuldades à necessidade de buscar inovação e novas oportunidades de mercado. E por que para o Marketing seria diferente?
Talvez esse estranhamento esteja relacionado à natureza das crises. Enquanto a crise econômica invade e desestabiliza as empresas de dentro pra fora, a crise de imagem quase sempre expõe, de fora pra dentro, a falha de um processo interno.
Quando essas reclamações chegam às redes sociais, elas significam bem mais que a exposição de uma simples insatisfação, trazendo a público uma falha da qual muitas vezes a empresa já tem conhecimento mas ainda não teve tempo de solucionar ou, em casos mais graves, decidiu ignorar.
Ao chegar aos olhos e ouvidos dos demais consumidores, a reclamação mancha a imagem e prejudica a reputação da marca, gerando perdas tangíveis e intangíveis. Mas o que fazer para minimizar as perdas ou até mesmo reverter a situação?
Primeiro é preciso lembrar que quanto mais sólida estiver a imagem da empresa no mercado, quanto mais sua audiência for fiel e engajada, mais defensores da marca você terá. Ou seja, o trabalho começa antes mesmo da crise chegar. Entretanto, depois de instalada, é preciso seguir um protocolo de ação levando em consideração alguns pontos essenciais:
01- Agilidade
O tempo pode ser seu melhor amigo (ou inimigo) em casos de crise. Quanto mais rápido a marca entrar em contato mais rápido poderá entender o anseio do reclamante e oferecer uma solução satisfatória.
02- Leve a discussão para uma conversa privada.
Use a rede social para mostrar-se interessado em resolver o problema e chame o reclamante para uma conversa privada. Assim você vai ter uma oportunidade de entender melhor os motivos que o levaram a reclamar sem expor ainda mais sua marca.
03- Seja transparente
Não há nada de mal em errar. Assuma a responsabilidade e tente compensar o erro. Lembre-se: a relação de consumo é uma relação de confiança e todos estamos sujeitos a errar.
04- Ofereça uma solução
Se o cliente buscou as redes sociais para reclamar é porque está se sentindo lesado. Tente oferecer um brinde, um desconto ou um reembolso. Esforce-se para que o relacionamento dele com a marca continue a existir.
05- Identifique o erro
A reclamação, seja ela de um cliente, parceiro ou funcionário é apenas a ponta do problema. Identificar a raiz do que provocou a situação e criar uma estratégia para que esta não mais se repita é o melhor caminho para evitar novas crises.
06- Crie oportunidades
Avalie se as mudanças provocadas pela reclamação merecem destaque e transforme a crise em oportunidade. Algumas reclamações possuem em sua essência um feedback tão significativo é possível transformar a crise em um case de sucesso.
07- Alinhe sua mensagem
Quanto maior for a proporção da crise, melhor terá que ser o alinhamento da mensagem. Diversificar o discurso e fragmentar informações indica falta de preparo e profissionalismo da empresa, reforçando o lado negativo do processo de enfrentamento.
08- Prevenção, sua melhor aliada
Muitos empresários buscam uma presença nas redes sociais, buscam publicidade focada em vendas e esquecem que isso tudo deve estar atrelado algo muito maior, que é a Estratégia de Marketing. O papel do marketing vai muito além de gerar leads ou trabalhar o branding, e inclui uma visão crítica sobre todos os processos que possam a vir gerar impacto na relação entre a marca e seus consumidores.
@AlekMaracaja
